GENERANDO SATISFACCIÓN

El servicio público, nuestra misión

 

Intención del programa

Descubrirán su identidad como servidores públicos, enfatizando la misión que se les ha encargado: la atención al público de manera eficiente, con calidad y en proceso de mejora continua.

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Los participantes aprenderán a utilizar y aplicar diferentes técnicas de manejo de quejas y solución de conflictos con los usuarios en forma proactiva, con un mínimo de desgaste emocional y con mayor calidad.

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Lo que aprenderás:​

El concepto de calidad.

• Definición de servidor público y su misión: ¿Por qué servir?

• ¿Cuál es el impacto económico del servicio?

• En qué consiste un servicio de calidad.

• Cuáles son los siete pecados del servicio.

• Concepto de El triángulo del servicio.

 

Análisis e identificación del origen de las quejas y conflictos.

• Identificar las quejas como un vínculo vital con el usuario.

• La percepción del usuario cuenta.

• Manejo de quejas: Llamadas de auxilio, respuestas correctas y equivocadas a quejas de los usuarios, reglas para enfrentar a usuarios enojados, razones para resolver las quejas de los usuarios.

• Significado de un usuario molesto.

 

Habilidades de relaciones interpersonales.

• Principios para saber comunicarse correctamente.

• Normas en las relaciones interpersonales.

• Conductas que reflejan amabilidad, cortesía y educación.

• Principios de asertividad.

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INCLUYE:

• Manual de trabajo

• Guía didáctica

• Simulador / videos

• Diploma de participación

 

REQUERIMIENTOS:

• Pantalla

• Proyector

• Bocinas

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Metodología:

Las técnicas que se utilizan en el taller:

• Exposición de los temas conceptuales.

• Análisis de casos.

• Discusión y análisis de problemas reales de los participantes.

• Juego de roles para identificar niveles de desempeño.

• Ejercicios prácticos y aplicables para cada una de las áreas.

 

​Las herramientas que se proporcionan:

• Manual del participante, con temas desarrollados para su consulta.

• Materiales para los ejercicios vivenciales.

• Guías de acción para implementar los conocimientos adquiridos.

• Evaluación inicial y final que permiten conocer la asimilación de la información.